В отчёте появились новые обращения. Менеджер открывает переписки и обнаруживает, что часть людей ищет работу, часть спрашивает не про вашу услугу, а кому-то давно никто не ответил. Общее количество заявок скрывает разные проблемы.
Качество заявки проще оценивать по исходному разговору и следующему шагу. Для этого маркетологу и продавцу нужны общие критерии. Тогда вместо спора "лиды плохие" можно разобрать конкретные причины.
Разделите контакт, интерес и заявку
| Событие | Что подтверждено | Чего пока нет |
|---|---|---|
| Контакт | Есть возможность общения | Потребность в продукте не подтверждена |
| Интерес | Человек задаёт предметные вопросы | Следующий шаг может быть не согласован |
| Заявка | Есть конкретная задача и согласованный следующий шаг | Оплата или сделка ещё не подтверждены |
| Сделка | Выполнены принятые в бизнесе условия продажи | Дальнейшее исполнение учитывается отдельно |
Определения можно адаптировать к своему процессу. Главное - не менять их в середине сравнения результатов.
Какие признаки проверить в обращении
Уточните задачу клиента, соответствие услуги запросу, регион и ожидания по срокам. Бюджет фиксируйте только в том случае, если клиент его обозначил. Неизвестные данные оставляйте неизвестными.
Условный пример: «Нужна установка окон в квартире, хочу узнать порядок замера» - предметный интерес. Если человек согласовал следующий шаг, это может соответствовать вашему определению заявки. Фраза «спасибо, полезно» сама по себе заявку не подтверждает.
Отделяйте слова клиента от выводов
В карточке обращения полезно хранить краткое содержание задачи и отдельно рабочую оценку сотрудника. «Клиент готов купить» - вывод, который требует основания. Лучше записать конкретное действие: попросил расчёт, согласовал звонок или сообщил параметры заказа.
Не добавляйте лишние персональные сведения. Для первичной квалификации нужны данные, связанные с задачей и дальнейшим общением.
Как передавать заявку менеджеру
Подготовьте короткую запись: источник, подтверждённая потребность, известные ограничения и следующий шаг. Укажите, какие вопросы ещё требуют уточнения. Это помогает сотруднику продолжить разговор, не заставляя клиента повторять всё сначала.
Не назначайте продажу автоматически на основании дружелюбного ответа. Изменение этапа работы должно опираться на подтверждённое действие клиента или менеджера.
Что смотреть в коммуникации ИИ-агентов
Оценивайте не только объём диалогов, но и соответствие ответов запросу. Проверяйте, не обещал ли агент неподтверждённые условия и не принял ли обычное обсуждение за потребность в покупке.
В KUZKO можно работать со сценариями и просматривать диалоги агентов. Их просмотр помогает проверить содержание коммуникации. Сам факт наличия диалога не подтверждает заявку, оплату или сделку.
Для подготовки подходящих источников используйте план поиска клиентов в Telegram. Расходы следует сравнивать после определения одинакового критерия заявки - об этом материал про стоимость привлечения.
Как использовать результаты проверки
Сгруппируйте причины отказа: неподходящая аудитория, неясное предложение, недостаток данных или задержка обработки менеджером. Затем меняйте тот участок процесса, где обнаружена причина. Увеличение числа сообщений не исправит неверное предложение или неподходящий регион.
Что написать вместо отметки "некачественный лид"
Используйте конкретную причину: другая задача, неподходящая география, нет возможности продолжить разговор или человек пока не планирует покупку. Если менеджер не успел ответить, отметьте именно это. Такой случай не объясняет качество рекламного источника.
Сравнивайте причины между кампаниями. Повторяющееся несоответствие аудитории подсказывает, где менять источники. Недостаток сведений о продукте указывает на бриф или сценарий. Для продолжения разбора пригодится ИИ в работе отдела продаж.